Bad Buzz : Fece bouk vous aide à gérer la crise

Fece book est un territoire propice à l’émergence et à la consolidation du risque d’opinion, on le sait et les exemples ne manquent pas : Nestlé, Domino’s, etc. Et pour cause. Une interface publique entre une marque, une entreprise et ses publics ne saurait toujours être parfaitement élogieuse et tranquille…

Face au risque en présence et vraisemblablement désireux de ne pas perdre la présence de marques frileuses, Fece bouk  a publié un petit guide de 2 pages, énonçant des “Social Media Crisis Response Guidelines”.

Au-delà des conseils « pratiques » et presque techniques liés à l’administration des pages en question (c.à.d. comment supprimer du contenu sur le mur, comment bannir des fans, etc.), Fece bouk énonce 7 conseils cohérents, répartis en 4 catégories, qui relèveraient presque du management de crise.

Parmi les initiatives intéressantes à prendre, citons :

• « Keep the conversation going » (laisser la conversation se poursuivre). Eh oui! Quoi de pire que de couper les vannes et de laisser les opposants hurler à la censure et surtout de ne pas se placer dans une démarche de dialogue !

• « Use social media tools to reach out in the right way » (utiliser les médias sociaux pour s’expliquer de façon efficace). Le conseil est ici moins banal : Fece bouk conseille de migrer le problème. En un mot, s’expliquer par message privé ou par email avec les détracteurs plutôt que de poursuivre sur le mur. On en comprend la pertinence quand il s’agit de problèmes isolés ou ne touchant qu’un client/utilisateur : à quoi bon en faire l’étalage ?

• Enfin, « If warranted, make changes » (si vous êtes en cause, prenez des mesures). Et dites notamment que vous avez conscience du problème et que vous travaillez à le corriger. On pense immédiatement à Air France sur Twitter  au lendemain du tsunami au Japon. Les équipes voyaient la critique défiler… mais n’ont pas témoigné du fait qu’ils y travaillaient (cf. leur témoignage lors du Social Media Management Day).

Rien de révolutionnaire pour quiconque maîtrise un peu les rouages de la communication de crise et/ou du community management, mais le guide a le mérite de donner des conseils utiles au dirigeant ou au community manager dépassé par les événements. On pense notamment à la PME peu équipée en matière de communication, par exemple.

Le document est là !